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2003年新春以來(lái)，惠普一舉向市場(chǎng)推出了5款投影機(jī)產(chǎn)品，此舉宣告了惠普正式進(jìn)入投影機(jī)市場(chǎng)。近年各種展覽展示活動(dòng)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、會(huì)議演示等層出不窮，投影機(jī)市場(chǎng)表現(xiàn)出了巨大潛力。然而，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)投影機(jī)市場(chǎng)有幾十個(gè)廠家在競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)的投影機(jī)市場(chǎng)誰(shuí)是真正的主流產(chǎn)品懸而未決。惠普一上來(lái)就有打破市場(chǎng)的“戰(zhàn)國(guó)”局面之勢(shì)，而推出的業(yè)界首創(chuàng)的上門(mén)維修和主機(jī)交換等服務(wù)項(xiàng)目作為開(kāi)山之作，更是對(duì)整個(gè)投影機(jī)市場(chǎng)震動(dòng)不小。
如果說(shuō)質(zhì)量是產(chǎn)品賴(lài)以生存的保證，那售后服務(wù)就是廠家迎來(lái)更多老客戶(hù)青睞的要素，良好的售后服務(wù)能倍增用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品以及廠家的信心，為保證產(chǎn)品長(zhǎng)久地立于不敗之地打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。投影機(jī)作為一種必備的商務(wù)利器，是技術(shù)含量很高的一種產(chǎn)品，很多用戶(hù)對(duì)其尚不熟悉，有針對(duì)性的服務(wù)至關(guān)重要。
惠普開(kāi)山之作首戰(zhàn)告捷
對(duì)于全球領(lǐng)先的面向個(gè)人與企業(yè)用戶(hù)的產(chǎn)品、技術(shù)、解決方案、服務(wù)供應(yīng)商惠普來(lái)說(shuō)，除了技術(shù)優(yōu)勢(shì)以外，多年以來(lái)對(duì)商業(yè)用戶(hù)需求的把握和分析，以及高服務(wù)等都是其更為突出的優(yōu)勢(shì)，比如相對(duì)于投影機(jī)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，在打印領(lǐng)域成績(jī)卓越的惠普在這個(gè)領(lǐng)域還是新丁,但其市場(chǎng)推廣策略卻頗具力度同時(shí)十分有效,其兩年上門(mén)維修，主機(jī)交換，就是所有競(jìng)爭(zhēng)者都沒(méi)有的。僅僅這一點(diǎn)，惠普投影機(jī)在進(jìn)入市場(chǎng)的第一戰(zhàn)中就已經(jīng)不戰(zhàn)而勝。
投影機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵是每個(gè)投影機(jī)廠家本身是否能提供高素質(zhì)的服務(wù)。投影機(jī)作為惠普單一的產(chǎn)品線。其一個(gè)很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，就是在提供服務(wù)的水平上。
而且惠普本身有很多的產(chǎn)品，如打印機(jī)，在國(guó)內(nèi)賣(mài)了很長(zhǎng)的時(shí)間，很多客戶(hù)對(duì)惠普的品牌已經(jīng)有了很強(qiáng)的信心。惠普在中國(guó)提出的服務(wù)叫上門(mén)維修，用戶(hù)投影機(jī)壞了，惠普的工程師會(huì)拿一個(gè)備用的到用戶(hù)那兒去交換，對(duì)用戶(hù)來(lái)講，節(jié)省了維修時(shí)間并提高了效率。惠普還在中國(guó)特別針對(duì)客戶(hù)提出兩年上門(mén)維修，主機(jī)交換，這正是惠普跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間特別不同的一點(diǎn)。
當(dāng)然，對(duì)于老牌IT行業(yè)知名廠商惠普來(lái)說(shuō)，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更在于其技術(shù)，而能推出這樣盡善盡美、做到客戶(hù)心坎上的服務(wù)體系，其本質(zhì)也說(shuō)明了正是因?yàn)橄冗M(jìn)技術(shù)奠定了可靠的產(chǎn)品。
窺一斑而知全豹
目前大多數(shù)廠商的服務(wù)政策是按照國(guó)家三包政策來(lái)制定的，基本為兩年保修，隨機(jī)燈泡保修半年，送修。相較之下，惠普更為用戶(hù)考慮，提出了超越國(guó)家規(guī)定得企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)用戶(hù)這樣描述：“送修就意味著必須花費(fèi)金錢(qián)、耗用精力和時(shí)間送機(jī)器到維修點(diǎn)，機(jī)器出了故障已經(jīng)窩了一肚子火氣，還要耐著性子去送，誰(shuí)叫當(dāng)初買(mǎi)的時(shí)候不選好機(jī)器看好服務(wù)政策呢……終于送到了維修點(diǎn)，又耐心等候工程師擺弄一番，回頭告訴你，先回去吧，一個(gè)周后來(lái)，維修要花時(shí)間的。好家伙！花費(fèi)幾天制作的演示文件就是為了明天會(huì)議上，沒(méi)有投影機(jī)怎能出效果。認(rèn)栽吧！更不幸的是，萬(wàn)一維修站的修理?xiàng)l件還修不好（這么精密的機(jī)器出現(xiàn)這樣的問(wèn)題也不罕見(jiàn)哦）， 要送回總部或者其他地方，哎呀，這機(jī)器可要夠您等的了。除非要求工程師提供其他備用機(jī)，但這并不屬于保修政策范圍，全憑私人關(guān)系，如果人家有而且愿意借你還行，如果沒(méi)有或者有也不給你，就麻煩大了。這些IT設(shè)備，用時(shí)候不覺(jué)得重要，一旦沒(méi)有覺(jué)得渾身別扭。”
由此看來(lái)，這樣一個(gè)小小的上門(mén)服務(wù)、主機(jī)交換服務(wù)政策倒是煞費(fèi)了惠普一番苦心。首先，廠商的服務(wù)維修人員必須齊備，如果同時(shí)多個(gè)用戶(hù)要求修理必須同時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)要求；其次，由于用戶(hù)那里的環(huán)境不同于維修站資源那么齊備，所以維修人員必須有相當(dāng)水平；另外，從主機(jī)交換方面來(lái)想，擁有龐大顧客群的惠普要準(zhǔn)備多少樣機(jī)來(lái)給用戶(hù)做備用機(jī)呢？計(jì)算一下這個(gè)小小的服務(wù)政策所花費(fèi)的機(jī)器成本、人力成本和其他開(kāi)支，令人噓唏不已，如果沒(méi)有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)、人力優(yōu)勢(shì)，很難順利地運(yùn)作這一聽(tīng)來(lái)簡(jiǎn)單其實(shí)非常龐大的工程。作為用戶(hù)，想到這里一股暖流從心底油然而生，從一個(gè)小小的服務(wù)政策可以看到惠普處處為用戶(hù)著想的做事方式，怎是值得被稱(chēng)為最有親切感、最值得用戶(hù)信賴(lài)的公司。
也難怪惠普的這一特殊服務(wù)策略剛剛推出不久，用戶(hù)反映已經(jīng)非常熱烈。有朋友剛剛使用投影機(jī)，對(duì)此一竅不通，他選擇了惠普投影機(jī)，回頭對(duì)筆者贊不絕口：“上門(mén)服務(wù)、主機(jī)交換對(duì)用戶(hù)確實(shí)太有幫助了，確保了消費(fèi)者利益。不然一有問(wèn)題我就跑維修點(diǎn)，光是時(shí)間的浪費(fèi)就可能買(mǎi)一個(gè)新得投影機(jī)了。”
其實(shí)惠普向來(lái)是以先進(jìn)技術(shù)和高質(zhì)服務(wù)聞名于世的，惠普公司的目標(biāo)就是成為全球新型IT服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，通過(guò)向客戶(hù)提供具有世界領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀服務(wù)，創(chuàng)造前所未有的價(jià)值與利益。而能把售后這樣的板塊做到如此細(xì)致入微、盡善盡美，這是惠普的能力，也是用戶(hù)的福氣。
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窺一斑而知全豹-惠普業(yè)界獨(dú)家上門(mén)維修服務(wù) 